面對最近醜聞事件，日本企業需要以新思維恢復顧客信心
發佈日期：2018年9月19日
作者：Julia Irvine
資料來源：Economia
介紹者：閻書孝研究員
審訂者：何佩諸委員
【作者】 AKIKO YASUHARA
【資料來源】 Japan Times
【發佈日期】 2017年 12月 22日
【介紹者】 閻書孝研究員
【審訂者】 邱明志委員
【簡介】
日本最近爆發一連串撼動大企業醜聞，使外界高度重視，如果日本企業要恢復社會信任、日本製造等於高品質的形象，那麼高階經理人就需要對顧客與製造業發展全新的態度。
資料造假及其他問題的揭發，已經使得「日本製造」的印象蒙塵，但日本企業生產高品質產品的印象，卻是他們能與中國製造低價競爭勝出的關鍵。
東京專精於企業法遵的律師Shigeru Nakajima說，日本公司有技術優勢。但問題在於他們對顧客的態度。
他說，醜聞事件已經衝擊日本品牌價值，而且問題要盡快解決，否則日本製造商在全球的評價，就會變成不在乎顧客的形象。
最近的品質醜聞事件，起自於9月時日產汽車被發現聘用資格不符勞工來執行國內車輛的檢測工作而曝光。
之後又爆發其他產業的醜聞，日本第三大鋼鐵製造商神戶製鋼，承認他們販售給國內外公司的產品資料造假。
速霸陸也承認他們有聘僱資格不符的員工進行檢測，而三菱綜合材料的子公司及東麗公司也都被揭露有類似事件。
日本公司高階經理人通常用來解釋這些醜聞的理由是，僅僅未達到消費者要求的特殊規格而已，同時聲稱「安全絕不能妥協」或「他們並沒有違法」。
比如東麗說，要是神戶製鋼事件未曝光的話，他們也不會揭發這個問題。
但是Nakajima警告，這種心態需要調整，因為在製造商及顧客之間的期望有落差。
他說，公司認為他們只需要生產，不需要瞭解顧客的安全要求。日本製造商與政府需要合作，並且提出明確的訊息：國家會站在顧客立場認真以待。
他引述了一間快速恢復公眾信任、克服安全疑慮的好例子—群馬縣的Maruka Foods。
2014年，他們所生產的Peyoung泡麵包裝內被發現有蟑螂。公司很罕見地不只停止受影響的品牌的出貨，而是所有產品。
公司也迅速地改變生產廠房並強化員工訓練，藉由更新品質控制手冊，及讓員工進行內外部的訓練。
相對而言，儘管最近爆發了幾起醜聞案，公司在處理類似問題上似乎仍然缺乏危機意識。
以日產汽車為例，在事件爆發、公司宣布召回汽車並修復問題後，他們被發現還在用資格不符的員工作檢查。
三菱綜合材料的子公司Mitsubishi Cable Industries Ltd承認其橡膠密封材料上資料造假，這些產品可能已賣給上百名顧客。
Nakajima說，被這些醜聞襲擊的日本製造商，可以學習Maruka Food的回應方式。他說，這些公司並未認真看待日本社會對安全的要求。
慶應大學研究組織行為的教授Katsuhiko Shimizu痛批日本製造商在生產上的態度。
他說，要恢復的不是技術競爭力，而是員工已經失去的自信。怎麼能夠想像，提供給顧客的產品不是用最好的技術製造、或者未達到顧客要求呢？
Shimizu關心的是，公司領導所提出的解決方案，未必能解決問題。
他說，高階經理人說他們將會使用更嚴格的管理控制方式，但這不是重點，現在需要的是讓員工重拾對其產品的自信，並且恢復他們提供的是高品質產品與服務給顧客的自覺。
提供主管人員公司治理課程的日本會社役員育成機構(Board Director Training Institute of Japan)理事長Nicholas Benes說，沒有一家公司想醜聞纏身，因此最近的品質醜聞事件未必不是塞翁失馬，對公司治理與遵循可以產生淨化效果。
Benes說，越來越多人站出來揭發、越來越多人吹哨與內部檢舉。在數位資訊的世界裡，更容易發現與暴露問題。
他談到最近品質醜聞事件：至少證明老派做法法已經行不通，也不全然一無是處。
【網址連結】
https://www.japantimes.co.jp/news/2017/12/22/business/wake-recent-scandals-japan-needs-restore-trust-consumers-new-corporate-mindset/#.WkBQ1FWWaos